Exklusiv-Interview mit Patrick Schembri, Head Concierge des Conrad Hamburg

Seit der Eröffnung des Conrad Hamburg prägt Patrick Schembri als Head Concierge das Verständnis von modernem Luxusservice im Haus. Gleichzeitig engagiert er sich als Sektionsleiter der Hamburger Vereinigung von Les Clefs d’Or für die Förderung eines Berufsbildes, das weit über klassische Gästebetreuung hinausgeht.

Im Interview mit Annett Conrad spricht Schembri über die Bedeutung der berühmten goldenen Schlüssel, die weltweit als Symbol für Vertrauen, Diskretion und exzellenten Service gelten, sowie über die Werte und Aufgaben des internationalen Concierge-Netzwerks.

Dabei gewährt er spannende Einblicke in die Arbeit eines Concierge zwischen persönlicher Gastgeberkultur, internationaler Vernetzung und gesellschaftlichem Engagement. Schembri erläutert, wie Les Clefs d’Or durch Nachwuchsförderung, Weiterbildungsangebote und soziale Initiativen zur Professionalisierung der Hotellerie beiträgt und warum die menschliche Komponente trotz Digitalisierung und KI für außergewöhnlichen Service unverzichtbar bleibt. Zugleich beschreibt er die Herausforderungen und besonderen Momente seines Alltags im Luxushotel – von anspruchsvollen Gästewünschen bis hin zur Kunst, Bedürfnisse zu erkennen, bevor sie ausgesprochen werden. Das Interview zeichnet das Bild eines Berufs, der Organisationstalent, Empathie und internationale Kontakte ebenso vereint wie die Leidenschaft, Gästen unvergessliche Erlebnisse zu ermöglichen.

Exklusiv-Interview mit Patrick Schembri, Head Concierge des Conrad Hamburg

Annett Conrad: Herr Schembri, die Vereinigung Les Clefs d’Or gilt als exklusive Bruderschaft der Concierge-Welt. Können Sie unseren Lesern erläutern, wofür diese renommierte Organisation steht und welche Werte sie verkörpert?

Patrick Schembri: Mit Vergnügen. Die goldenen Schlüssel an der Uniform sind im Grunde ein Versprechen an unsere Gäste, dass sie in besten Händen sind. Sei es bei Anfragen für Restaurants, Konzertkarten, dem Arrangieren von Transfers und natürlich vielem mehr. Unsere Werte innerhalb der Berufsvereinigung sind dabei ein respektvolles Miteinander, höchste Diskretion und natürlich gegenseitiges Vertrauen. Als Mitglieder sind wir keine Einzelkämpfer, sondern Teil eines Teams, das über Marken und Ländergrenzen hinaus zusammenarbeitet. Von einer Bruderschaft würde ich aber nicht mehr sprechen, da wir in den vergangenen Jahrzehnten viele neue Kolleginnen in unsere Reihen aufnehmen durften. Die Sektion Hamburg hat übrigens mit knapp über 30% die meisten weiblichen Mitglieder innerhalb der Deutschen Vereinigung.

Annett Conrad: Welchen Beitrag leistet die Vereinigung der Goldenen Schlüssel für die Professionalisierung des Concierge-Berufs und für die Hotellerie insgesamt?

Patrick Schembri: Als Berufsverein haben wir es uns zum Ziel gemacht, die Servicequalität für unsere Gäste konstant auf dem höchstmöglichen Niveau zu halten. Davon profitieren natürlich auch die Hotels als Arbeitgeber.

Der Verein bietet hierfür Workshops und Trainings im Rahmen seiner nationalen Tagungen und regelmäßig stattfindenden Nachwuchs-Seminaren an. Dabei geht es vor allem darum, bei den sich kontinuierlich verändernden Bedingungen am Hotelmarkt und bei unseren Gästeanfragen stets auf der Höhe der Zeit zu sein. Nur so können wir die Wünsche unserer Klientel wirklich verstehen und erfüllen.

Gleichzeitig setzen wir viel daran, junge Talente für dieses spannende Tätigkeitsfeld zu gewinnen und Ihnen die Chance zu geben, hier ihr volles Potential auszuschöpfen. Der Young Concierge Talent Day, der 2024 in Hamburg seine Premiere feierte ist dabei ein guter Weg, junge Menschen für diesen Beruf zu begeistern.

Annett Conrad: Warum ist die Mitgliedschaft in diesem internationalen Netzwerk für das Selbstverständnis eines Concierge von so zentraler Bedeutung?

Patrick Schembri: Das Privileg, die Clefs d’Or am Revers tragen zu dürfen ist für einen Concierge wie ein Ritterschlag. Diesem gehen mehrere Jahre vertrauensvoller Zusammenarbeit voraus, in der man sich einen „guten Ruf“ erarbeiten muss. Gleichzeitig eröffnet die Mitgliedschaft die Möglichkeit, sich beruflich weiterzuentwickeln, sowie Zugang zu einem eng verknüpften Netzwerk aus ca. 4000 Mitgliedern weltweit zu erhalten. Dieses Netzwerk ermöglicht uns, auch die ausgefallensten Wünsche möglich zu machen und unsere Gäste jedes Mal aufs Neue zu begeistern.

Darüber hinaus ist das Gefühl von Gemeinschaft, welches wir von der regionalen Sektions-Ebene bis hin zu unserem internationalen Verband pflegen ein starker Rückhalt. Die Gewissheit, dass überall auf der Welt Kolleginnen und Kollegen in den Startlöchern stehen, um einander zu unterstützen gibt ein enormes Selbstvertrauen bei der Ausübung unseres Berufs.

Annett Conrad: Als Sektionsleiter in Hamburg: Welche besonderen Initiativen oder Projekte prägen Ihre Arbeit innerhalb der Organisation?

Patrick Schembri: Als Mitglieder der Goldenen Schlüssel Hamburg sehen wir uns selbst in der Pflicht, einen Beitrag zur Welt zu leisten in der wir leben. Das Thema „Corporate Social Responsibility“, kurz CSR hat für unsere Vereinigung einen hohen Stellenwert. Wir möchten unseren Beitrag in Form verschiedener sozial geprägter Projekte zum Ausdruck bringen, die wir in den vergangenen Jahren in die Wege geleitet haben.

Hierzu gehört beispielsweise eine Blutspendeaktion, die wir gemeinsam mit dem Roten Kreuz auf die Beine gestellt haben. Oder eine Kleider-Aktion für Hanseatic Help, bei der neben Sachspenden auch bei der Sortierung von Klamotten für wohltätige Zwecke ordentlich mit Angepackt wurde.

Annett Conrad: Welche Aufgaben übernimmt Les Clefs d’Or auf nationaler und internationaler Ebene, um den Servicegedanken in der Hotellerie zu fördern?

Patrick Schembri: Die nationale und internationale Vereinigung fördern sowohl weiterbildende Maßnahmen für ihre Mitglieder als auch nachwuchsorientiere Projekte, um die nächste Generation junger Hoteliers mit dem Wissen auszustatten, perfekte Gastgeberinnen und Gastgeber zu werden. Darüber hinaus treten unsere Mitglieder auch als Key Note Speaker im Bereich Servicequalität auf Branchen-Events auf. Dies kann beispielsweise im Rahmen von Fachmessen oder Veranstaltungen von Firmen aus dem Dienstleistungssektor passieren.

Ziel ist es, den Wissensschatz, den wir uns als Concierges angeeignet haben, mit der Welt zu teilen. Wir sehen uns als festen Teil der Gastro Branche und möchte diese daher natürlich jeden Tag ein bisschen besser machen.

Annett Conrad: Der Concierge gilt als Botschafter des Hauses. Wie würden Sie den Servicegedanken definieren, der über reinen Kundenservice hinausgeht?

Patrick Schembri: Ein reiner Kundenservice versteht sich im schlichten Erfüllen eines Gastwunsches. Nehmen wir zum Beispiel eine Reservierung in einem Restaurant. Selbstverständlich ist dem Gast mit der Buchung an sich bereits geholfen. Als Concierges haben wir jedoch immer das Bestreben, das Beste aus jeder Erfahrung für unsere Gäste herauszuholen. Wir denken also direkt einen Schritt weiter und versuchen, einen tollen Fensterplatz für die Gäste zu ergattern. Wir empfehlen eine schöne Spazier-Route auf dem Weg zum Restaurant oder eine gute Bar in der Nähe für den Drink nach dem Essen.

Als Concierges genießen wir ein wenig mehr Freiheit, uns vollkommen den Bedürfnissen unserer Gäste zu widmen. Auch denen, die vielleicht noch gar nicht formuliert wurden, aber sich trotzdem schon im Hinterkopf des Gastes manifestiert haben.

Annett Conrad: Ihr Alltag als Chef Concierge im Conrad Hamburg ist sicher facettenreich. Welche Tätigkeiten sind für Sie persönlich die spannendsten und herausforderndsten?

Patrick Schembri: Wenn sich die Gäste die Klinke in die Hand geben, die Lobby voll und einfach viel zu tun ist, dann schlägt die Stunde der Concierges. Wir sind verantwortlich, dass auch in den geschäftigsten Momenten immer ein reibungsloser Ablauf in den Bereichen Gepäckservice, Valet Parking und natürlich Gastanfragen gewährleistet werden kann. Gerade in solchen Momenten blüht unser Organisationstalent voll auf. Dann sind wir in unserem Element.

Gleichzeitig sind besonders ausgefallene Gästewünsche immer spannend. Besonders, wenn sie uns die Chance bieten, die Möglichkeiten des Netzwerks der Clefs d’Or voll auszuschöpfen. Beispielsweise, wenn ein Gast uns über die Weiterreise in ein anderes Luxushotel informiert, nehmen wir mit den Concierges dort Kontakt auf und teilen ihnen mit, wie man dem Gast vielleicht eine besondere Freude bereiten kann.

Annett Conrad: Welche Visionen verfolgen Sie für die Weiterentwicklung des Concierge-Berufs und dessen Wahrnehmung in der Hotellerie?

Patrick Schembri: Meine Vision ist es, dass der Concierge als persönlicher Ansprechpartner für die Gäste und als Luxusgut für die Hotellerie wieder mehr in dem Fokus rückt. Der Concierge bietet für das Unternehmen in erster Linie einen subjektiven Mehrwert, da seine Abteilung auf Papier nicht dieselben messbaren Umsätze erwirtschaftet, wie Rezeption oder Restaurant. Aber er ist ein unverzichtbarer Bestandteil der Luxushotellerie und eine wichtige Anlaufstelle für die Gäste. Wir arbeiten daher unermüdlich daran, unseren Beitrag zum Erfolg unserer Hotels zu leisten und hoffen damit untermauern zu können, wie wichtig eine gut besetzte Concierge Loge für ein Hotel ist. Denn am Ende ist der Service der entscheidende Faktor, der aus Besucherinnen und Besuchern Stammgäste werden lässt.

Annett Conrad: Was zeichnet einen außergewöhnlichen Concierge aus – sowohl in fachlicher Kompetenz als auch in menschlicher Eleganz und Empathie?

Patrick Schembri: Das Einfühlungsvermögen und die Menschenkenntnis, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen ist das, was gute Concierges auszeichnet. Die kleinen Nuancen von Mimik und Gestik richtig zu interpretieren, um die Bedürfnisse der Gäste richtig deuten zu können ist unsere Superkraft.

Gleichzeitig sind die beruflichen Kontakte, seien es zu Restaurants, Luxus-Boutiquen oder natürlich anderen Concierges das Fundament, auf dem der Erfolg unserer Arbeit ruht. Nur dank diesem Netzwerk gelingt es uns, die Wünsche unserer Gäste wahr werden zu lassen. Der Verein bringt dabei die unterschiedlichsten Charaktere mit ihren individuellen Stärken an einen Tisch und sorgt somit für eine große Bandbreite an Möglichkeiten, einen exzellenten Service zu garantieren.

Annett Conrad: Wie verändern Digitalisierung und moderne Gästebedürfnisse die Rolle des Concierge, und wie bleibt der persönliche Luxusservice dabei unverzichtbar?

Patrick Schembri: Das Thema Digitalisierung wird für die Ausübung unseres Berufs immer wichtiger werden. Zum einen sind wir und unsere Dienstleistungen damit schon weit vor Anreise für unsere Gäste abrufbar, zum anderen sehen wir den Trend, Servicepersonal mit KI-Bots zu ersetzen mit einer gewissen Skepsis. In unseren Augen kann ein guter Service nur durch einen echten Menschen erfolgen. Wir müssen daher als Concierges mit der technologischen Entwicklung Schritt halten und immer ein bisschen besser bleiben.

Vor allem der Concierge kann sich hierbei innerhalb der Branche eine Nische erarbeiten, die den Beruf auf lange Sicht zukunftssicher macht. Es ist daher umso wichtiger, die Generation Z für unseren Beruf zu begeistern, denn sie werden als „Digital Natives“ die Conciergerie auch in Zukunft unverzichtbar machen.

Vielen Dank an Patrick Schembri für die aufschlussreichen Antworten. Viel spannenden Eindrück vom Luxushotel Conrad Hamburg sind in unserem Artikel Conrad Hamburg – Ankommen auf Hanseatisch zu finden.